Por Fernando Andrade
Editor del Portal

Transcripción y edición de video:
Silvia Coral
Periodista de Relaciones Públicas

 

El experto en estrategias empresariales, Élder Guerra, participó en el VI Congreso Internacional de la Calidad, que se desarrolló en la Universidad Andina Simón Bolívar, con el tema “El nuevo rol de la calidad: aplicaciones futuras de herramientas de la calidad probadas”.
 
Actualmente se desempeña como Vicepresidente de la Junta Directiva del Instituto Latinoamericano de la Calidad. Además es profesor en distintos programas de maestrias.
 
Guerra, nacido de Guatemala, enfocó su ponencia en los sistemas de gestión y la estrategia empleada en los negocios. Spondylus aprovechó su presencia para entrevistarle sobre los Sistemas de Gestión de Calidad.
 
¿Cuál es la realidad de los países latinoamericanos respecto de la implementación de las normas ISO?
Mas allá de saber cuantas empresas certificadas hay por país, he podido ver que el empresario busca implementar un sistema de gestión de calidad porque le dicen que es bueno o porque va a mejorar la imagen de su empresa. Yo les digo: ojalá sea un deseo de querer ser más competitivo, de querer mejorar las operaciones de la empresa. Esa sería la estrategia. Entonces, la opción es implementar un sistema de gestión de calidad, aunque no sea con la intención de certificarse, pero vas a ser más competitivo, las operaciones se van a ordenar y solo así se va a facilitar la gestión, que es lo que le falta a nuestra América Latina.
 
¿Las pequeñas y medianas empresas también pueden optar por una certificación ISO?
Existe la mala creencia de los empresarios de las Pymes, que manejan 15 ó 30 personas, que piensan que la calidad y las normas ISO no son para ellos. Es un error pensar así. A mis alumnos de las maestrías siempre les digo que no hay que entender cómo funciona el átomo para entender cómo se gestiona una empresa. No hay que pensar complicado sino más estratégicamente, saber dónde estoy parado, hacia dónde quiero ir y cuál es la metodología para aplicar.
 
Yo he ayudado a empresas que ya tienen algunas certificaciones ISO y quieren medir financieramente cuál fue el resultado de la certificación; pero vale aclarar que las normas ISO no intervienen en la parte financiera ni exigen llevar indicadores financieros.
 
¿Cuáles son los beneficios financieros que obtiene una empresa al tener un estándar de calidad o una gestión estratégica?
Me he encontrado con algunas empresas que dicen llevar indicadores, que ya tienen un Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) y muestran una hoja de Excel con una serie de indicadores. El Balanced Scorecard sirve para medir la estrategia; pero, por lógica, si se necesita medir la estrategia lo primero es tener una estrategia. 
 
El experto en Management David Norton y el profesor de Harvard Robert S. Kaplan crearon otra herramienta que se llama Mapas Estratégicos, en 2004, que al tenerlo claro y se sabe a dónde ir surgen los indicadores. No es lo mismo medir operaciones que estrategias.
 
En 2008, los creadores de estas dos herramientas desarrollaron un modelo nuevo llamado Sistema de Gestión de la Estrategia, que es un circuito cerrado de seis etapas que inicia desde la formulación de la estrategia, su traducción en términos operacionales utilizando el Balanced Scorecard, la alineación de las unidades organizacionales y los empleados, el mejoramiento de las operaciones, el seguimiento a los resultados y la adaptación a los entornos cambiantes. Así integra las herramientas gerenciales y las mejores prácticas para optimizar la ejecución.
 
Por lo tanto, si algún empresario quiere medir cuánto ha sido el impacto financiero de su calidad, les invito a que exploren más esta herramienta.
 
¿Cómo ve el proceso de enseñanza de la implementación de estas nuevas herramientas y procesos en las universidades de Latinoamérica?
Ya hay mas maestrías relacionadas a sistemas de gestión en las universidades, lo cual es bueno porque se abre más el campo, ahora hay más cursos relacionados a la norma, entonces hay más preparación académica, pero no hay que descuidar la práctica. Si solo va a ser teoría, nos podemos intercambiar los resúmenes por correo electrónico. A los docentes nos exigen que demos teoría y práctica, y es importante combinar con la investigación también.
 
¿Cuál ha sido la experiencia de la implementación del sistema de calidad en el gobierno guatemalteco?
En mi país, como en muchos otros de América Latina, hay una figura dentro del gobierno que se encarga de la calidad, existe el Sistema Nacional de la Calidad, los organismos de acreditación, entonces sí hay avances. Los comités técnicos de la ISO están compuestos por países que son miembros P, que son los que levantan la mano cuando hay que votar por una norma, también hay los países miembros O, que mandan expertos técnicos como observadores y no tienen voz ni voto, y otros que no son ni P ni O. Sé que el Ecuador es miembro P, felicidades, porque se ha preocupado por ello. Pero en general, en América Latina todavía hay países que aún no son miembros de la ISO, lo cual no quiere decir que al sector privado no le interese.
 
En Guatemala hay un registro nacional de empresas certificadas, hay entidades de gobierno que también están certificadas, es decir que el servicio público también puede ser muy competitivo. Y toda la metodología antes mencionada se puede aplicar en lo público, no está destinada solo para el sector con fines de lucro, es decir que a dicha metodología se le puede hacer variaciones para que funcione en entidades sin fines de lucro. En este caso, en lugar de hablar de maximizar valores económicos se habla de cumplir la misión por la que fue creada.
 
Cuéntenos un caso de aplicación del sistema de gestión de calidad y de las normas en su país.
Hubo un caso muy interesante, se trata de una aseguradora con 60 empleados. Normalmente cuando se está en gestión de calidad hay que formar un equipo pequeño de auditores, pero a esta empresa se le ocurrió mandar a todo el personal al curso de auditores hasta la señora que sirve el café y fue curioso porque ella ganó el curso, ahora participa en las auditorías y esta empresa se certificó con cero papel. Esta es la idea de una gestión sin gastar mucho dinero. Hay que procurar el orden y eso solo lo da la calidad y lo exige la norma ISO. Es decir, la calidad no solo que ayuda a subir los ingresos sino a reducir costos.
 
¿Qué es el Instituto Latinoamericano de Calidad?
Es un organismo sin fines de lucro, que está presente en varios países de América Latina. Su función es aportar con técnicos a los comités técnicos donde se hacen las normas. El instituto lleva profesionales de diferentes países para tratar las normas ISO.