La gestión de la calidad en las universidades



Publicado: 14-12-2017

Por: Marcia Almeida

A propósito del XI Congreso Internacional de la Calidad y II de la Calidad Integrada, organizado por el Área Académica de Gestión de la Universidad Andina Simón Bolívar, Sede Ecuador, Spondylus aprovechó la oportunidad para entrevistar a Sofía Ayala Rodríguez, rectora de la Universidad Tecnológica de León (México)

Marcia Almeida, coordinadora académica de la maestría en Gerencia de la Calidad e Innovación y de la especialización superior en Generación Integrada de la Calidad de la Universidad Andina, destacó la experiencia de la Universidad Tecnológica de León respecto de la gestión de la calidad. La conversación que presentamos a continuación gira alrededor de este tema.

Sofía: muchísimas gracias por estar en Quito visitando la Universidad Andina Simón Bolívar. Para nosotros es un honor tenerte aquí para que compartas todas tus experiencias, específicamente en el hecho de que ustedes como Universidad han implementado y certificado normas de sistemas gestión como la ISO 9001 y la ISO 14001. Para nosotros resulta muy interesante y tenemos muchísima curiosidad en conocer cómo lo hicieron, cuáles fueron las lecciones aprendidas, quizás los beneficios que ahora lo perciben, las dificultades, los factores de éxito y las razones que les llevaron a tomar esa decisión.

Marcia: muchas gracias por haberme invitado; quiero platicarte que nuestra Universidad tiene 22 años, depende de un subsistema de universidades tecnológicas y politécnicas que es un muy fuerte en el país y cuya oferta educativa, principalmente, es hacia el nivel técnico superior universitario: ingeniería, maestría y doctorado.

¿Qué ha significado para nosotros implementar un sistema integrado? Ha sido muy impactante y sensible en la comunidad. Por su puesto, desde el ámbito de la rectoría: alineación de líneas estratégicas, de esfuerzos, de un presupuesto orientado adecuadamente. Pero, principalmente, cuando en nuestra institución todos los procesos de alinean para una mejora, para un bien mayor que son los procesos institucionales que tenemos trabajando con impactos al sistema administrativo, con impacto hacia el sistema ambiental y te comento que no solo estamos trabajando en las normas ISO que has mencionado sino, también, estamos trabajando en la norma mexicana que tiene que ver con la no discriminación y equidad de género; pero no solamente estamos trabajando esas normas, también, estamos adoptando una norma de responsabilidad social porque un sistema integrado no pueden verse sin sentido social, de la misma manera este sistema integrado permite trabajar con diferentes sistemas, midiendo diferentes variables específicamente para el desarrollo organizacional de la institución. Asimismo, nuestro modelo de calidad tiene que ver con otros indicadores. Entonces, al hacer la suma de esta malla compleja de un sistema de gestión de calidad nos permite una alineación rectoral desde el punto de vista de hacia dónde queremos llegar; también, nos permite orientar eficazmente nuestro presupuesto y -como te mencionaba- el impacto hacia la comunidad porque el sistema de gestión es una filosofía de calidad, es la vivencia de todos los días y cuando la comunidad hace suyo el sistema los resultados son óptimos.

¡Qué excelente! Toda esa experiencia me parece muy enriquecedora y que ustedes nos la transmitan. De hecho, de lo que nos has mencionado hay un liderazgo desde el rectorado de la Universidad y a nivel de todas las organizaciones sin un líder que conduzca la implementación de estos sistemas es muy difícil lograrlo y al final, también, nos has mencionado la responsabilidad social que es importantísima. Pero, ¿qué opinas tú: es posible hacer responsabilidad social sin cuidar tus productos, tus servicios que sean de calidad y satisfagan a tus clientes, a tus partes interesadas: en este caso los estudiantes y sin cuidar el medio ambiente: es posible hacer responsabilidad social?

No. Sería ir en contraparte de lo que es la responsabilidad porque la responsabilidad tiene que ver con todo lo que has mencionado: ese cuidado del medio ambiente, ese acercamiento con la gente, ese respeto a la gente. Desde la visión educativa, desde nuestra formación educativa: la responsabilidad social también tiene mucho que ver con la pertinencia y con nuestra misión y visión institucional, esa responsabilidad de formar hombres, talentos, en el modelo educativo que hayamos definido pero insertados como buenos ciudadanos, como grandes personas que promuevan la movilidad social, sí debe de hacerse. Yo no podría concebir una responsabilidad social sin el cuidado del medio ambiente. Nuestra institución no podría concebir una responsabilidad social sin la corresponsabilidad de la propia ciudadanía, de la propia sociedad. No podría considerar una norma de responsabilidad social sino cuidamos la transparencia, los recursos, sino cuidamos, también, la comunicación y la información. Para nosotros, responsabilidad social es mucha responsabilidad.

¿Cuál fue la principal dificultad o el mayor obstáculo que ustedes tuvieron que enfrentar cuando estaban en la implementación de este sistema integrado de gestión?

Lo primero es la adaptación al cambio. Por naturaleza, el ser humano tiende a aceptar difícilmente el cambio si trabaja en lugar armonioso, donde se encuentra a gusto y la inversión que se hace en un sistema de gestión tiene que ver con el compromiso, tiene que ver con el tiempo, con el apoyo mutuo para el bien mayor. El principal obstáculo fue el cambio, el deseo de integrar. Segundo, cómo alineamos las normas, cómo alineamos los indicadores y los parámetros de medición en los diferentes ISOS. Por ejemplo, con los modelos internos. Esto crea una malla compleja extraordinaria. Tú, como conocedora de sistemas de calidad, para una auditoria en lugar de hacer cinco auditorias sobre cinco o seis diferentes sistemas hacemos una toda integrada: eso es fenomenal lograr la integración de los indicadores, de los parámetros, de la medición sobre el tema. Entonces, por un lado está la resistencia al cambio y por el otro lado está la creatividad y la innovación para diseñar la norma integrada: un solo sistema de gestión integrado para trabajar con esa complejidad para los resultados.

Quisiera que nos comentes los beneficios que ahora ustedes sienten, perciben, que les ha traído el sistema de gestión de calidad, un sistema de gestión ambiental, un sistema de gestión integrado ¿valieron la pena?

Claro que sí. Yo siempre he pensado -por mi formación que tiene que ver con el desarrollo humano- siempre he pensado que toda acción que permite el desarrollo del hombre y del cual sea consciente: es importante. Lo logra. Sí ha habido impacto, uno de los impactos valiosísimos es en el desarrollo del talento de los auditores: contar con gente capacitada, formada con experiencias de sistemas integrados es impresionante. Otro: el desarrollo de la inteligencia colectiva: 20, 100, 80, 300 personas piensan más que una y todos alineados hacia el mismo objetivo. La otra: en su vida personal. Quienes trabajan con nosotros les permite hacer cambios. Por ejemplo, un taller de 5S, también, le sirve en su casa, un respeto mutuo, la equidad de género, también, le sirve en su casa, todo va trastocando. Pero, en concreto: alinea a una institución, ordena procesos institucionales y esto nos permite -tarde que temprano- una mayor competitividad en el entorno y fuera de nuestro entorno.

Para concluir nos podrías recomendar de las lecciones que ustedes aprendieron en el proceso, ¿qué recomendarías para que una universidad, también, opte por tener una certificación formal de sistemas de gestión con estándares internacionales como son las ISO?

Yo veo que esta es una gran institución, de gran prestigio, de gran formación académica y estoy segura que realizan acciones de calidad, todo el tiempo. Lo primero que en este momento, yo sugeriría es que integren todas esas acciones y vayan alineándolas, estoy segura que su señor rector, también, tiene una visión de calidad hacia un sistema integrado y eso permitirá, definitivamente, ir alineando todas las acciones, las metas, los objetivos. Y por otro lado, considero que siempre tenemos que pensar en la persona porque es la que mueve una institución y trabajar con sistemas integrados, trabajar con personas da excelentes resultados. Mi punto de vista: eso lo mencioné hace unos momentos, soy de las personas que piensa que hay que dar pequeños pasos, pero fuertes y en ese momento todo va confluyendo al gran sistema que se tiene visualizado para su gran institución.

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