Una de las novedades introducidas por la Constitución de 1991, en Colombia fue el reconocimiento del tema de los servicios públicos domiciliarios, porque se da gran importancia a este concepto y se establecen nuevos derechos colectivos, nacidos de la misma Constitución y su desarrollo normativo, dentro de estos derechos se encuentran los siguientes:

El derecho a los servicios públicos domiciliarios y a su prestación, a la participación de los usuarios, la medición de consumos reales, propiedad sobre los medidores y contadores, elegir libremente al prestador del servicio, obtener mayor calidad y cantidad de bienes o servicios siempre que no perjudique a terceros, recibir cuentas de cobro oportunas, presentar quejas, peticiones y recursos relativos al contrato de servicios públicos, que no se le exija la cancelación de cuentas de cobro como requisito para atender un rechazo, que no se suspenda el servicio hasta tanto se le haya practicado la visita y pruebas de carácter técnico que se requerían y en los cuales se originó la reclamación, cobro individual, con copia de la lectura y la fecha de la misma, estratificación única para todos los servicios y por último derecho a la información.

Estos derechos de carácter colectivo frecuentemente se ven menoscabados por parte de las empresas que prestan los servicios o por los funcionarios que laboran en ellas, como ha sido comprobado, en algunos casos, por las entidades de control sobre el tema, y en otros por la misma Defensoría del Pueblo; en este sentido es decir en relación con la supervisión de los servicios públicos, la Defensoría ejerce seguimiento a las entidades encargadas de prestar los servicios públicos domiciliarios y a las que regulan tarifas para el cobro de los mismos, así mismo la Defensoría desarrolla una labor mediadora cuando se generan conflictos entre empresas y usuarios.

En relación con el seguimiento que hace la Defensoría del Pueblo a las entidades prestadoras de los servicios públicos, se publicó y presentó al país en el año de 1995, un informe con el título "Calidad de Atención a los Usuarios en las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios", mediante el cual se daba a conocer los resultados del diagnóstico sobre el ejercicio real de los derechos de los usuarios do servicios públicos domiciliarios en varias regiones, y proponía algunas recomendaciones para garantizar el ejercicio de los derechos constitucionales de los usuarios.

Para garantizar este seguimiento la Defensoría del Pueblo, firmó un convenio en el año de 1996, con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (encargada por la Ley de vigilar a las empresas prestadoras de todos los servicios públicos), cuyo objetivo fue difundir a nivel nacional los derechos y deberes de los usuarios, empresas prestadoras de los servicios públicos y funcionarios de las mismas; en cumplimiento de este convenio se han realizando seminarios en todo el país sobre la temática de servicios públicos domiciliarios, los cuales fueron dirigidos a los personeros municipales, organizaciones sociales, líderes comunitarios y funcionarios públicos.

En lo que tiene que ver con el seguimiento al valor de las tarifas, la Defensoría del Pueblo, interviene ante las Comisiones Reguladoras, encargadas en Colombia de fijar las tarifas de los servicios públicos, solicitando aplicar las fórmulas tarifarias establecidas por la Ley para el cobro de los de los servicios públicos domiciliarios, en esta forma se impiden cobros en exceso por parte de las empresas prestadoras de los servicios públicos. En otros casos la Defensoría del Pueblo interviene directamente ante la Superintendencia de Servicios Públicos, para que investigue, los excesos en el cobro de tarifas o las irregularidades contra los derechos de los usuarios por parte de algunas empresas.

Ante los conflictos generados entre las empresas prestadoras de los servicios públicos y los usuarios, la Defensoría del Pueblo, participa a manera de mediadora, presentando fórmulas de arreglo cuyo resultado sea la solución del conflicto. Cuando un proceso de mediación propuesto por la Defensoría del Pueblo, no resuelve dicho conflicto, la Defensoría está autorizada por la Ley, para interponer acciones administrativas o judiciales, la cual busca la protección de los derechos de los usuarios.

Hoy en Colombia se cuenta con la Ley 472 del 5 de agosto de 1998, que desarrolló el artículo 88 de la Constitución Nacional, sobre Acciones Populares y de Grupo, la cual se utiliza entre otras cosas para la defensa de los derechos e intereses colectivos, entre los cuales se encuentra el acceso a una infraestructura de servicios que garantice la salubridad pública y el acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna.

Santafé de Bogotá, enero de 2000.

José Fernando Castro Caycedo
Defensor del Pueblo de Colombia